版本：v1.0
日期：2026-11-08
用途：明确卓安Claw 的账号体系、角色权限、医院式业务流 RACI、管理闭环与落地范围
关联：《业务流蓝图 v0.1》《角色与权限矩阵 v0.1》《数据对象与状态机 v0.1》《页面与交互清单 v0.1》
状态：需求落地方案，不改代码
0. 结论
- 账号分三层管理：总管理员（卓安）→ 分所管理员（7 家）→ 部门主管（客服/客户/谈案/承办）。
- 业务角色 7 类：客服、客户经理、谈案律师、承办律师、管理者、财务、运营；主管是数据范围，不是新角色。
- 另外两类账号：外部协作账号（项目制、有期限）、客户小程序账号（微信绑定、只读公开内容）。
- 业务流按 12 个医院式节点落 RACI：谁执行、谁负责、谁咨询、谁知会，一表定死。
- 权限五维闭环：角色 + 数据范围 + 案件团队 + 字段级 + 审计；前端隐藏不算权限。
- 管理闭环九步：计划 → 分配 → 执行 → 监督 → 复核 → 结算 → 归档 → 随访 → 复盘。
- V1 先做“账号模板 + 案件团队 + 主线 RACI + 审计”；自定义角色、代理、跨所矩阵后置。
1. 设计原则
- 一人一号：企业微信统一身份；每名律师/员工自己的账号，不共享。
- 角色决定能做什么，数据范围决定能看谁，案件团队决定能看哪个案子。
- 最小权限：默认不可见；需要时按案件团队/审批开放。
- 账号跟着组织走：入职、调岗、调所、离职都走同一套流程。
- 业务闭环可追：每个节点有责任人、时限、产出、异常处理。
- Agent 继承用户权限：不做超级账号；C 类案卷不出私有云。
- 审计先行：账号、权限、查看、下载、导出、Agent 调用全留痕。
2. 账号体系
2.1 账号类型
| 类型 |
谁创建 |
谁审批 |
默认角色 |
数据范围 |
有效期 |
| 总管理员 |
卓安负责人 |
卓安负责人 |
管理者 |
全所 |
长期 |
| 分所管理员 |
总管理员 |
总管理员 |
管理者 |
本分所 |
长期 |
| 部门主管 |
分所管理员 |
分所管理员 |
业务角色 + 主管 |
本部门 |
长期 |
| 业务账号 |
企业微信同步 |
分所管理员 |
客服/客户经理/谈案/承办/财务/运营 |
本人 / 本部门 |
在职 |
| 外部协作 |
分所管理员 |
总管理员 |
项目角色 |
案件团队 |
项目期 |
| 客户小程序 |
客户自助绑定 |
客户经理/管理者 |
客户 |
本人合同/案件 |
合同期 + 6 个月 |
| 审计/合规 |
总管理员 |
总管理员 |
只读审计 |
全所 |
长期 |
2.2 三层管理
总管理员（卓安总部）
├─ 分所管理员（成都/深圳/昆明/重庆/北京/西安/西宁）
│ ├─ 部门主管（客服/客户/谈案/承办）
│ │ └─ 业务账号（客服/客户经理/谈案/承办/财务/运营）
│ └─ 外部协作账号
└─ 审计/合规账号
- 总管理员：全局配置、分所、角色模板、字典、模型策略、全所审计。
- 分所管理员：本所账号、本所数据、本所报表；不能改全局配置。
- 部门主管：本部门数据、分配、复核；不是独立登录角色，是“业务角色 + 主管数据范围”。
2.3 七个业务角色
| 角色 |
一句话 |
主责 |
| 客服 |
把客户接进来、建好档、分对人 |
预约、建档、分诊、公海、来电 |
| 客户经理 |
把客户关系维护好、回款盯住 |
跟进、邀约、维护、回款登记 |
| 谈案律师 |
把案子谈明白、方案定清楚、合同签下来 |
接诊、诊断、方案、签约 |
| 承办律师 |
把案子办完、清单做完、案卷归好 |
检查、办案、文书、结案、归档 |
| 管理者 |
把全所看清楚、风险管住、质量抓住 |
驾驶舱、分配、监督、质评、规则 |
| 财务 |
把回款审好、账套分清、报表出准 |
审核、收退款、发票、账册 |
| 运营 |
把渠道数据看清、线索质量盯住 |
本渠道线索、谈案、收退款、报表 |
2.4 客户与外部账号
- 客户小程序账号：微信 openid + 合同号 + 姓名 + 手机 + OTP；只读公开内容；可解绑/到期。
- 外部协作账号：自建账号；项目/案件团队范围；有期限；签保密协议；到期自动停用。
- 审计/合规账号：只读全所审计；不能改业务数据。
3. 账号生命周期
3.1 入职/开通
企业微信入职
→ 同步到卓安Claw（姓名/手机/分所/部门）
→ 分所管理员选角色模板
→ 设数据范围（本人/部门/本所）
→ 培训（权限、流程、Agent 边界）
→ 首次登录 → 激活
3.2 调岗/调所
- 企业微信变更 → 系统同步。
- 角色模板变更、数据范围变更。
- 名下案件/客户转交；案件团队调整。
- 权限变更审计；必要时强制重新登录。
3.3 离职/停用
- 停用账号 → 撤销 token/会话。
- 名下案件转交、客户绑定不变（由接手人维护）。
- 保留历史审计；不做物理删除。
- 外部账号到期自动停用。
3.4 权限变更
- 申请 → 直属主管审批 → 分所管理员/总管理员审批（按角色等级）。
- 关键角色（总管理员、财务、冲突复核）双人审批。
- 变更即时生效；强制刷新会话；写审计。
3.5 客户绑定
- 扫码/合同号 → 姓名+手机+OTP → 绑定。
- 客户经理/管理者可撤销；结案后 6 个月只读（TBD）。
- 访问日志：谁、何时、看了什么、下载了什么。
4. 业务流 RACI（医院模型 12 节点）
R=执行，A=最终负责，C=咨询，I=知会。
| 节点 |
R 执行 |
A 负责 |
C 咨询 |
I 知会 |
关键产出 |
时限 |
| 1 预约挂号 |
客服 |
客服主管 |
客户经理/谈案 |
管理者 |
预约单/线索 |
大客户 10 分钟首联 |
| 2 建档 |
客服 |
客服主管 |
客户经理 |
谈案 |
客户+案件档案 |
首次接诊前 |
| 3 分诊 |
客服主管 |
分所管理员 |
谈案主管/承办主管 |
客服/客户经理 |
分诊单 |
24 小时；紧急 2 小时 |
| 4 接诊 |
谈案律师（公域）/ 承办律师（私域） |
谈案主管/承办主管 |
客户经理 |
客服 |
接诊记录/风险告知 |
24–48 小时 |
| 5 检查 |
承办律师 |
承办主管 |
谈案律师/知识库 |
客户经理 |
检查报告/证据目录 |
3–7 天 |
| 6 诊断 |
承办律师 |
承办主管/合伙人 |
谈案律师 |
客户经理/管理者 |
诊断结论 |
2–3 天 |
| 7 治疗方案 |
谈案律师 |
谈案主管/管理者 |
承办律师/客户经理 |
财务 |
服务方案/知情同意 |
3–5 天 |
| 8 治疗/办案 |
承办律师 |
承办主管 |
协办/合伙人 |
客户经理/管理者 |
办案记录/文书/清单 |
按程序法/清单 |
| 9 三级复核/会诊 |
主办律师 |
合伙人/主任 |
专家/管理者 |
承办团队 |
复核记录/会诊单 |
关键节点前；会诊 24–48h |
| 10 结果/结案 |
承办律师 |
承办主管/管理者 |
财务 |
客户经理 |
结案报告 |
生效后 7–15 天 |
| 11 归档/质控 |
承办律师 |
管理者/财务 |
档案管理员 |
分所管理员 |
归档卷宗/评查记录 |
结案后 30 天 |
| 12 随访 |
客户经理 |
客户经理主管 |
承办律师 |
管理者 |
回访记录/维护计划 |
7/30 天/季度 |
4.1 支撑流程 RACI
| 支撑 |
R |
A |
C |
I |
产出 |
| 合同/收费 |
客户经理（登记） |
财务 |
谈案律师 |
承办 |
合同/回款/退款/待收 |
| 利益冲突 |
承办律师 |
管理者 |
谈案律师（摘要） |
客服 |
冲突检索/复核记录 |
| 知识/文书 |
知识管理员/承办 |
管理者 |
全员 |
— |
知识文档/文书模板 |
| 账号/权限 |
分所管理员 |
总管理员 |
HR/IT |
员工 |
账号/角色/数据范围 |
| 客户小程序 |
承办/客户经理（发布） |
管理者 |
客户 |
客服 |
公开动态/共享文书 |
| Agent |
使用者 |
案件主办/管理者 |
合规 |
— |
草稿/建议/审计 |
5. 权限闭环
5.1 五维权限
- 角色：能进哪些模块。
- 数据范围：本人 / 本部门 / 本分所 / 全所 / 案件团队。
- 案件团队：主办/协办/谈案/客服/客户经理/财务/合伙人/管理者。
- 字段级：真实报价、身份证号、成本利润、联系方式。
- 审计：登录、查看、下载、导出、Agent 调用。
5.2 角色模板
| 模板 |
默认数据范围 |
关键限制 |
| 客服 |
本人/本组 |
不看案卷；查重只读 |
| 客户经理 |
本人客户 |
真实报价遮条；不承办 |
| 谈案律师 |
被分配客户 |
冲突详情不可见（默认摘要） |
| 承办律师 |
案件团队 |
不做财务审批 |
| 管理者 |
本所/全所 |
关键动作按管理员形态 |
| 财务 |
本所账套 |
不看案卷证据 |
| 运营 |
本渠道 |
交付后办案信息不可见 |
5.3 案件团队
- 加入/移出案件团队 = 最小授权单元。
- 不在团队里，即使是同分所同事，也看不到案卷。
- 跨所团队需双方分所管理员审批。
- 团队角色决定能看哪些标签、哪些文件。
5.4 审批与例外
| 场景 |
审批人 |
| 跨所案件团队 |
双方分所管理员 |
| 高风险冲突继续办理 |
管理者 + 合规 |
| 敏感文件下载/导出 |
案件主办 + 管理者 |
| 客户绑定/撤销 |
客户经理申请 + 管理者 |
| 外部协作账号 |
分所管理员 + 总管理员 |
| 权限变更（关键角色） |
双人审批 |
| 代操作/代理 |
默认不允许；如必须，双人审批 + 审计 |
5.5 Agent 权限
- 继承用户 token，不搞超级账号。
- C 类案卷默认不出私有云；外部模型调用需审批。
- Agent 不审批、不签字、不付款、不物理删除。
- 所有 Agent 调用写审计：谁、案件、模型、token、脱敏数。
6. 业务管理闭环
6.1 九步闭环
| 步骤 |
主责 |
动作 |
产出 |
| 1 计划 |
总管理员/分所管理员 |
年度/季度目标、分所/渠道/律师负荷 |
目标与预算 |
| 2 分配 |
客服主管/分所管理员 |
线索分诊、案件分配、团队组建 |
分诊单/案件团队 |
| 3 执行 |
客服/客户经理/谈案/承办 |
按 12 节点推进；清单、文书、日程 |
办案记录/文书 |
| 4 监督 |
管理者/承办主管 |
超期、负荷、风险、投诉预警 |
预警清单 |
| 5 复核 |
合伙人/管理者 |
三级复核、会诊、质量评查 |
复核/评查记录 |
| 6 结算 |
客户经理/财务 |
合同、回款、退款、分配 |
合同/回款/报表 |
| 7 归档 |
承办/管理者/财务 |
六类材料、五项条件 |
归档卷宗 |
| 8 随访 |
客户经理 |
回访、满意度、二次转化 |
回访记录 |
| 9 复盘 |
管理者/总管理员 |
案例集、经营分析、规则优化 |
复盘报告 |
6.2 管理节奏
| 频率 |
会议/动作 |
参与人 |
输出 |
| 每日 |
客服早会：预约/线索/公海 |
客服主管 |
当日分配 |
| 每日 |
承办日会：开庭/会见/期限 |
承办主管 |
当日风险 |
| 每日 |
管理者看板 |
分所管理员 |
异常清单 |
| 每周 |
分所经营会：线索/谈案/案件/回款 |
分所管理员 |
周报 |
| 每周 |
案件推进会：超期/卡点 |
承办主管 |
推进清单 |
| 每月 |
经营分析：渠道/分所/律师 |
总管理员 |
月报 |
| 每月 |
质量评查：结案案件 |
管理者 |
评查报告 |
| 每季 |
目标复盘、账号/权限审计、知识库更新 |
总管理员 |
季度报告 |
6.3 KPI
- 线索转化率、首联及时率、谈案成交率、签约周期。
- 阶段准时率、清单完成率、超期率、归档及时率。
- 质量评查合格率、投诉率、客户满意度。
- 回款率、待收余额、退款率。
- Agent 采纳率、引用准确率、越权访问 0。
6.4 异常与升级
| 异常 |
升级路径 |
| 线索 10 分钟未首联 |
客服主管 → 分所管理员 |
| 案件超期/停滞 |
承办主管 → 分所管理员 → 总管理员 |
| 高风险冲突 |
承办 → 管理者 → 合规 |
| 客户投诉超时 |
客户经理 → 客户经理主管 → 分所管理员 |
| 归档缺项 |
承办 → 承办主管 → 管理者 |
| 权限越权 |
系统拦截 → 审计告警 → 总管理员 |
| Agent C 类出域 |
系统拒绝 → 审计告警 → 合规 |
7. 管理控制台
7.1 组织与账号
- 员工台账：姓名、手机、部门、角色、分所、状态。
- 新建/停用/调岗/调所。
- 角色模板、数据范围、管理员形态。
- 账号到期提醒；外部账号有效期。
7.2 角色模板
- 模块权限矩阵。
- 字段级遮条。
- 默认数据范围。
- 模板变更影响人数预览。
7.3 案件团队
- 添加/移出成员。
- 团队角色（主办/协办/谈案/客服/客户经理/财务/合伙人）。
- 跨所审批。
- 团队变更审计。
7.4 客户绑定
- 绑定列表、撤销、到期。
- 访问日志、下载记录。
- 公开档位设置。
7.5 审计
- 登录、查看、下载、导出、Agent 调用。
- 按人/案件/时间/动作筛选。
- 异常告警：越权、批量导出、C 类出域。
8. V1 落地范围
P0（V1 必做）
- 企业微信账号同步 + 一人一号。
- 7 个角色模板 + 5 档数据范围。
- 案件团队 + 跨所审批。
- 12 节点 RACI + 阶段推进 + 清单。
- 账号生命周期：入职/调岗/离职。
- 客户小程序绑定/撤销/访问日志。
- 审计：登录/查看/下载/导出/Agent。
- 管理控制台：组织账号、角色模板、案件团队、客户绑定、审计。
P1（V1.5）
- 临时代理/代操作（双人审批）。
- 自定义角色模板。
- 跨所权限矩阵。
- 高级 KPI/经营分析。
- HR 系统自动同步。
P2（V2）
- 自动化离职交接。
- 权限智能推荐。
- 多租户/集团化扩展。
9. 验收标准
- 7 类账号可创建/停用/调岗；权限变化即时生效。
- 客服看不到案卷；客户经理看不到真实报价；谈案默认只看冲突摘要；承办看不到财务成本；运营看不到交付后办案信息。
- 案件团队外的人看不到案卷；跨所团队需审批。
- 12 节点每步有 R/A/C/I、产出、时限；超期有预警。
- 客户小程序只显示公开内容；撤销绑定立即失效。
- 审计可回答“谁、何时、看了什么、改了什么、调了什么模型”。
- Agent 越权 0、C 类出域 0。
10. TBD
| ID |
事项 |
级别 |
| I-01 |
总管理员人数/归属 |
B0 |
| I-02 |
分所管理员范围（本所/跨所） |
B1 |
| I-03 |
部门主管是否可跨部门 |
B1 |
| I-04 |
外部协作账号审批人 |
B1 |
| I-05 |
客户绑定审批人 |
B1 |
| I-06 |
关键角色权限变更是否双人审批 |
B1 |
| I-07 |
离职案件转交流程 |
B1 |
| I-08 |
客户账号到期时间（6/12 个月） |
B1 |
| I-09 |
是否允许代操作/代理 |
B2 |
| I-10 |
账号/审计保留年限 |
B2 |
11. 附：角色一句话
- 客服：把客户接进来、建好档、分对人。
- 客户经理：把客户关系维护好、把回款盯住。
- 谈案律师：把案子谈明白、方案定清楚、合同签下来。
- 承办律师：把案子办完、清单做完、案卷归好。
- 管理者：把全所看清楚、把风险管住、把质量抓住。
- 财务：把回款审好、账套分清、报表出准。
- 运营：把渠道数据看清、把线索质量盯住。
- 客户：在手机上看到律师做了什么、下一步是什么。
本文为账号与业务管理落地方案；以 B0 确认和 V1 评审结果为准。