卓安Claw 全角色业务闭环与案件资料流转 v1.0

日期：2026-11-13
状态：业务方案（先定角色-节点-资料矩阵，再改代码）
依据：卓安Claw-业务流蓝图-v0.1.md、卓安Claw-角色与权限矩阵-v0.1.md、卓安Claw-账号与业务管理落地方案-v1.0.md、卓安Claw-数据对象与状态机-v0.1.md、卓安Claw-页面与交互清单-v0.1.md

0. 核心原则

角色不是权限表，角色是工作台。

每个角色都要回答：

1. 我每天为什么事负责？
2. 我在 12 节点中的哪几段工作？
3. 我需要看什么资料？我不该看什么？
4. 我要产出什么？交给谁？
5. 我的产出怎么进案件档案、怎么被复核、怎么被归档？

资料不是附件，资料是案件过程证据。

每一份录音、文书、证据、笔录、财务凭证都要能回答：

• 属于哪个线索/客户/案件？
• 在哪个节点产生？
• 谁写的/谁上传的/谁复核的？
• 版本是哪一版？密级是什么？
• 归档进哪一类？保留多久？
• 办案时谁可以调用？结案后谁可以复盘？

1. 业务主线与 12 节点

主链：

线索 → 客户 → 案件 → 12 节点办案 → 结案 → 归档 → 回访/复盘

12 节点与主责（来自账号与业务管理方案 RACI）：

节点	R 执行	A 负责	关键产出	资料进入点
1 预约挂号	客服	客服主管	预约单/线索/来电录音	客户身份、联系方式、来源、预约时间
2 建档	客服	客服主管	客户+案件档案	委托手续、身份材料、客户档案
3 分诊	客服主管	分所管理员	分诊单	冲突检索、候选律师、分诊理由
4 接诊	谈案/承办	谈案/承办主管	接诊记录/风险告知	接诊录音、案情摘要、证据现状、诉求
5 检查	承办	承办主管	检查报告/证据目录	证据材料、检索报告、鉴定/评估
6 诊断	承办	承办主管/合伙人	诊断结论	争议焦点、证据缺口、风险等级
7 治疗方案	谈案	谈案主管/管理者	服务方案/知情同意	方案版本、报价、风险告知
8 办案	承办	承办主管	办案记录/文书/清单	会见、阅卷、庭审、沟通录音、文书
9 三级复核/会诊	主办律师	合伙人/主任	复核记录/会诊单	复核意见、会诊意见、修改稿
10 结果/结案	承办	承办主管/管理者	结案报告	结果、当事人确认、结案小结
11 归档/质控	承办/档案/管理者/财务	管理者/财务	归档卷宗/评查记录	六类材料、录音索引、财务审核、质评
12 随访	客户经理	客户经理主管	回访记录/维护计划	满意度、复购、转介绍

2. 角色工作台：每个角色要什么

以下角色来自现有角色矩阵；主管是角色内的管理形态，不另起一套业务角色。

2.1 客服

• 目标：线索接得住、首联快、预约准、建档全。
• 节点：1 预约、2 建档、3 分诊发起。
• 需要看：本人/本组线索、预约、客户查重、渠道来源；不看案卷、不看证据、不看办案记录。
• 需要产出：预约单、线索记录、来电/咨询录音、身份初核、分诊建议。
• 关键交接：把“线索 + 预约 + 录音 + 缺失材料”交给谈案/客户经理。
• 不能做：谈案、报价、看案卷、做冲突最终判断。

2.2 客户经理

• 目标：客户跟得住、关系维护好、回款/回访不掉链。
• 节点：1 预约接手、7 方案知情、10 结案知会、12 回访维护。
• 需要看：客户主档、合同/回款状态、跟进记录、服务进度；不看证据原件、不看办案底稿。
• 需要产出：跟进记录、回访录音、满意度、复购/转介绍线索、回款登记。
• 关键交接：把客户诉求、异议、回访结果交给谈案/承办/管理者。
• 不能做：承办案件、确认证据、最终报价。

2.3 谈案律师

• 目标：接诊清楚、方案可签、风险告知到位。
• 节点：4 接诊、6 诊断参与、7 方案/报价、8 交接承办。
• 需要看：线索/客户、接诊记录、冲突结论、证据现状摘要、方案模板；案件证据原件按授权看，不默认全量。
• 需要产出：接诊记录、咨询/面谈录音、服务方案、报价、风险告知、签约材料。
• 关键交接：把“案情摘要 + 方案 + 报价 + 客户预期 + 录音”交给承办。
• 不能做：最终冲突判断、承办案件、财务审批。

2.4 承办律师

• 目标：案件办得完、质量过得去、节点不超期、归档能交。
• 节点：4 接诊（私域）、5 检查、6 诊断、8 办案、9 复核、10 结案、11 归档。
• 需要看：案件全档案、证据、笔录、文书、时限、清单、沟通录音、复核意见；按案件团队范围。
• 需要产出：阅卷笔录、证据目录、法律文书、会见/庭审记录、办案沟通录音、结案报告、归档材料。
• 关键交接：把“案卷 + 证据 + 录音索引 + 结案报告”交给复核/归档。
• 不能做：财务审批；不能把未复核的 AI 结果直接作为证据/结论。

2.5 管理者/分所管理员

• 目标：分所经营、案件质量、风险、人员负荷可控。
• 节点：3 分诊确认、9 复核、10 结案审核、11 归档审核、12 回访监督。
• 需要看：全所/分所案件、经营指标、超期/风险、质量评查、归档状态、审计；按账号范围，不做无边界全所裸奔。
• 需要产出：分诊确认、分配/改派、复核结论、归档审核、质量评查、经营决策。
• 不能做：替承办写案卷；不能绕过归档门禁；不能把 AI 分数直接当处罚。

2.6 财务

• 目标：合同/回款/退款/待收/归档财务审核准确。
• 节点：7 合同/收费、10 结案财务、11 归档财务审核。
• 需要看：合同、回款、退款、待收、发票/结算、归档财务项；不看录音内容、不看证据正文。
• 需要产出：财务登记、审核结论、退款审核、归档财务审核。
• 不能做：总账、成本核算、票据开具（V1 边界）；不能改案件内容。

2.7 运营

• 目标：渠道线索量/质量、邀约/上门/签约、渠道 ROI。
• 节点：1 线索进入、3 分诊前、7 签约前后。
• 需要看：本渠道线索、跟进状态、邀约/上门/签约、渠道成本；交付后办案信息不可见，不进财务端。
• 需要产出：渠道数据、线索质量反馈、活动/内容记录、周报/月报。
• 不能做：看案卷、看办案录音、看财务明细。

2.8 档案/质控（可由管理者/承办兼任）

• 目标：归档齐全、材料可追溯、质量评查可复核。
• 节点：11 归档/质控。
• 需要看：六类材料、录音索引、哈希、复核状态、财务审核、质评记录。
• 需要产出：归档检查、缺项清单、质评结论、销毁/保留记录。
• 不能做：替承办判断证据内容；不能绕过缺项归档。

3. 案件资料分类

卓安现有文档要求“六类材料”，但未给出六类的具体清单；具体分类必须由卓安档案制度确认，系统做成可配置，不能拍脑袋写死。

建议的系统材料分类（可配置，映射到六类）：

系统分类	内容示例	主要产生者	主要使用者	归档
委托与授权	委托合同、授权委托书、风险告知、收费确认	客服/谈案/客户经理	承办/财务/档案	必归档
当事人主体	身份证、营业执照、法定代表人身份证明	客服/客户经理	承办/档案	必归档
证据材料	证据目录、证据原件/复印件、质证意见	承办	承办/复核/档案	必归档
法律文书	起诉状、答辩状、辩护词、代理词、申请书、律师函	承办	承办/复核/客户	必归档
程序与法院材料	传票、判决/裁定、送达回证、庭审笔录	承办	承办/档案	必归档
内部办案记录	接诊、会见、阅卷、会诊、复核、工作底稿	谈案/承办	案件团队/质控	必归档
沟通录音/转写	电话、面谈、微信语音、线上会议录音；转写；AI 发现	客服/客户经理/谈案/承办	运营/主管/承办/质控	按用途归档
财务与结算	收款凭证、退款、结算单、发票	财务/客户经理	财务/管理者	财务审核
归档与质控	归档清单、质评、结案报告、成功案例	承办/档案/管理者	管理者/知识库	必归档

统一字段建议：

• material_id、case_id、client_id、lead_id
• category、doc_type、stage_key
• source（客户提供/律师制作/法院/第三方/系统生成）
• sensitivity（A/B/C）
• version、status（草稿/待复核/已确认/已归档）
• owner、reviewer
• archive_index、retention_until、legal_hold

4. 12 节点资料流转矩阵

节点	进入资料	谁产出	谁使用	归档处理
预约	来源、联系方式、预约单、来电录音	客服	客服/谈案	线索阶段暂存；转案后随案
建档	身份材料、委托手续、客户档案	客服/客户经理	谈案/承办/财务	必归档
分诊	冲突检索、分诊单、候选理由	客服主管/管理者	谈案/承办	归档为管理记录
接诊	接诊记录、咨询录音、风险告知、证据现状	谈案/承办	承办/复核	谈案记录+录音索引
检查	证据目录、检索报告、鉴定/评估	承办	承办/复核	证据类必归档
诊断	案情分析、争议焦点、证据缺口、风险等级	承办	谈案/承办/复核	内部办案记录
方案	服务方案、报价、知情同意	谈案	客户/承办/财务	合同类必归档
办案	会见/阅卷/庭审记录、文书、沟通录音	承办	承办/复核/客户	办案记录+录音索引
复核	复核意见、会诊单、修改稿	主办/合伙人	承办/质控	复核记录必归档
结案	结案报告、结果、当事人确认	承办	管理者/客户/档案	结案材料必归档
归档	六类材料、录音索引、财务审核、质评	承办/档案/财务/管理者	档案/管理者/复盘	形成归档卷宗
回访	回访记录、满意度、复购/转介绍	客户经理	客户经理/管理者	服务记录；不默认进证据卷

5. 资料全生命周期

产生/上传
  → 归类（类别/节点/用途/密级）
  → 关联（线索/客户/案件/预约/任务）
  → 权限（角色/数据范围/案件团队）
  → 版本（草稿/复核/确认）
  → 使用（办案/复核/Agent）
  → 归档（索引/哈希/财务/质评）
  → 复盘/知识（引用/脱敏）
  → 保留/销毁（审批/留痕）

系统必须强制：

• 不允许无归属资料（除线索阶段短暂存在）。
• 不允许同名覆盖；只追加版本。
• 不允许未复核的证据性材料直接归档为“已确认”。
• 不允许归档后修改；补正追加新记录。
• 不允许跨案件团队看资料；C 类不出私有云。

6. 角色交接契约

交接	交出方	接收方	必须带什么	系统校验
线索→谈案	客服	谈案律师	线索、预约、身份初核、录音、缺失材料	线索状态/负责人/冲突初筛
谈案→承办	谈案律师	承办律师	案情摘要、方案、报价、合同、客户预期、谈案录音	合同/方案/交接单
承办→复核	承办律师	主办/合伙人	案卷、证据目录、文书草稿、争议焦点、录音索引	清单/时限/复核类型
承办→归档	承办律师	档案/管理者/财务	六类材料、录音索引、结案报告、财务审核	归档五项/缺项清单
归档→回访	档案/承办	客户经理	结案摘要、客户同意、回访注意	归档状态/客户绑定
回访→复盘	客户经理/承办	管理者/知识库	满意度、结果、可复用经验	复盘字段/脱敏

7. 权限与“不该看什么”

角色	默认可见	明确不可见
客服	本人/本组线索、预约、客户查重	案卷、证据、办案记录、财务明细
客户经理	本人客户、合同/回款状态、跟进	证据原件、办案底稿、他人客户
谈案律师	被分配客户、接诊、方案、授权内材料	未授权案件证据、财务审批
承办律师	案件团队全档案	非团队案件、财务总账
管理者	本分所/全所（按账号）	超出账号范围、无审计的导出
财务	本分所账套、合同/回款/退款	录音内容、证据正文、办案底稿
运营	本渠道线索/转化/成本	交付后办案信息、财务明细、案卷
档案/质控	归档材料、索引、评查	未归档案件正文（按授权）

Agent 继承当前用户权限，不做超级账号；C 类材料不出域。

8. 当前系统差距（必须承认）

1. 角色模型不全：当前 ROLE_PERMISSIONS 只有客服/客户经理/谈案/承办/管理者；业务文档定义财务、运营及主管形态，尚未完整落地。
2. 材料分类未标准化：document.type 仍是自由文本，没有“委托/主体/证据/文书/程序/内部记录/录音/财务/归档”的强分类和归档映射。
3. 归档没有录音索引：归档检查仍是 JSON 勾选，未强制列出录音、哈希、转写/复核状态。
4. 角色工作台不全：客服/承办/管理者有页面，财务/运营/档案质控没有独立工作台。
5. 交接契约未系统化：线索→谈案、谈案→承办、承办→归档的必带资料没有强校验。
6. 录音用途/节点未完全落到 UI：案件卡已有关联，但节点、参与人角色、证据性标记还不完整。
7. “六类材料”具体清单未定：现有文档只写“六类材料”，没有逐项定义；系统不能猜，需卓安档案制度确认。

9. 落地顺序

P0：先把业务骨架定死（不改大 UI）

1. 角色模型补齐：财务、运营、主管形态；明确每个角色默认数据范围。
2. 材料分类字典：系统分类 + 六类材料映射（可配置）。
3. 交接契约字段：线索→谈案、谈案→承办、承办→归档的必带资料。
4. 录音/资料归档索引：先展示，不阻塞演示；证据性录音单独标记。

P1：角色工作台

1. 客服：预约/线索/首联/录音。
2. 谈案：接诊/方案/报价/交接。
3. 承办：案卷/证据/录音/时限/复核/结案。
4. 管理者：分诊/质量/归档/经营。
5. 财务/运营/档案：薄版工作台。

P2：自动化与证据链

1. 转写/质检/复核。
2. 归档门禁 + 哈希链。
3. 保留期/销毁审批。
4. Agent 按角色/节点调用资料。

10. 验收用例

1. 客服登录只看到线索/预约，看不到案卷；上传录音后能交接给谈案。
2. 谈案接手后能看到接诊资料和录音，不能看未授权证据；交接承办时系统检查合同/方案/交接单。
3. 承办能看到案件全档案、录音、时限；上传办案录音后节点/归档索引可见。
4. 归档时系统列出六类材料 + 录音索引；缺项不能归档；证据性录音未复核不能标“已确认”。
5. 财务只看到合同/回款/退款/归档财务项，看不到录音内容。
6. 运营只看到本渠道线索/转化/成本，交付后办案信息不可见。
7. 管理者按分所/全所范围看到经营/质量/归档，不越权。
8. 任意资料都能回溯到线索/客户/案件/节点/上传人/版本/归档位置。

11. 待卓安确认

1. “六类材料”的正式清单和命名。
2. 归档保留年限、销毁审批、legal hold 规则。
3. 财务/运营的详细岗位职责与考核口径。
4. 主管角色是否独立账号，还是角色内管理形态。
5. 客户告知/录音同意的统一话术与留痕方式。
6. 谈案→承办交接单的必填字段。